Der Roboterkopf lächelt dem Fluggast zu und begrüßt ihn: „Mein Name ist FRAnny. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Sei es die Frage nach dem Flugsteig, der Weg zu einem bestimmten Restaurant oder der Zugang zum kostenfreien WLAN – FRAnny kennt sich am Flughafen Frankfurt bestens aus und liefert prompt die passende Information.
Der Auskunftsroboter ist ein Kooperationsprojekt der Fraport AG und der DB Systel GmbH, dem IT-Dienstleister der Deutschen Bahn. Insbesondere an Verkehrsknotenpunkten wie Flughäfen und Bahnhöfen haben Reisende ein erhöhtes Informationsbedürfnis. In solchen Situationen können digitale Assistenten und Roboter das Servicepersonal bei Routinefragen unterstützen und das Informationsangebot erweitern. Ein sechswöchiger Test an Deutschlands größtem Luftverkehrsdrehkreuz prüft FRAnny auf Funktionalität, Alltagstauglichkeit und Kundenakzeptanz.
Das Herzstück von FRAnny ist ein künstlich intelligentes, cloudbasiertes Sprachdialogsystem, das grundsätzlich unabhängig vom äußeren Erscheinungsbild eingesetzt werden kann – egal ob als Chatbot, Sprachassistent oder Roboter. Das System für den digitalen Kundenservice wurde von einem IT-Expertenteam der Deutschen Bahn entwickelt. Verbunden mit den Flughafendaten verarbeitet und beantwortet FRAnny Fragen rund um die Reise und den Aufenthalt am Frankfurter Flughafen. Neben Informationen zum Flug beherrscht FRAnny auch Small Talk und kann sich mit Reisenden auf Deutsch, Englisch und sieben weiteren Sprachen unterhalten.
Fraport und die Deutsche Bahn untersuchen gemeinsam seit 2017 das Potential künstlich intelligenter Sprachsysteme im Kundenservice. Im Frühjahr 2018 fand bereits ein erster Pilotversuch am Flughafen Frankfurt mit dem Vorgängermodell des Roboters statt. Der vierwöchige Feldversuch war sehr erfolgreich: Nach etwa 4.400 Interaktionen bewerteten 75 Prozent der Passagiere ihren Austausch mit FRAnny positiv. Basierend auf dem Feedback der Fluggäste wurden sowohl die künstliche Intelligenz als auch die Roboter-Benutzeroberfläche kontinuierlich optimiert. Der neuerliche Test unterstreicht das Innovationsstreben beider Unternehmen im Bereich künstliche Intelligenz und Robotik und prüft nun die Verbesserungen unter realen Bedingungen.
Im Juni wird der KI-basierte Service am Berliner Hauptbahnhof getestet, den täglich rund 300.000 Reisende und Besucher nutzen. Das Personal im DB Reisezentrum bekommt dann erstmals smarte Unterstützung von SEMMI, der Schwester von FRAnny bei der Deutschen Bahn.
Quelle: Frankfurt Airport
